「不可能を可能に」を合言葉に、成長を続けてきた

株式会社ヴィエリスは、全国各地で「全身脱毛サロンKIREIMO（キレイモ）」を展開しています。創業は2013年。私を含めて、たった4人でスタートした会社です。脱毛サロンというレッドオーシャンへと飛び込んだ私たちが、まず初めに取り組んだのは、普段から脱毛サロンを利用している女性たちの声を集めること。私自身もさまざまな職業、年齢の女性から直接お話を聞かせていただきました。そこから見えてきたのが「予約が取りにくい」「施術中、寒い」「施術自体に痛みがともなう」といった、既存の脱毛サロンに対する不満です。これらすべてを改善することで、他店にない強みを持つサロンにしようと思いました。

それが具現化したのは、創業から３カ月後。新宿にKIREMOの1号店がオープンします。イメージキャラクターは元AKB48の板野友美さん。この業界で1店舗目の段階から、メジャーな芸能人をイメージキャラクターに起用するのは前代未聞ですが、それくらいのインパクトがなければ、頭ひとつ抜け出すことはできません。そう考えての決断です。どんなに優れたサービスを用意したとしても、認知されなければ自己満足で終わってしまいますからね。

結果として、この作戦は当たりでした。板野さんの人気を追い風に、1店舗目のオープンから一年間で店舗数は22店舗に。毎週のように新店がオープンし、社員数も一気に100倍の400人にまで膨れ上がりました。はたから見れば無謀なほどの勢いで事業を拡張できたのは「不可能を可能にする」という創業メンバー全員の熱い思いがあったからです。今日まで、困難にぶつかるたびに、この言葉を支えにしてきました。

2018年からは、板野さんに代わって、お笑いタレントの渡辺直美さんにイメージキャラクターをお願いしています。老若男女から愛される渡辺さんの魅力は、なんといっても「自分らしさ」。「すべての女性をもっとキレイに」を企業理念に掲げる私たちにとって、まさにイメージ通りの人物です。ユーザーからの支持も厚く、彼女が就任してからは売上が160パーセントもアップしました。店舗数は66店舗にまで拡大し、従業員数は早くも1,000人を超えました。

ES（従業員満足度）を高めることで「日本一の脱毛サロン」に

この数年間で急成長を遂げた私たちですが、闇雲に規模を拡大してきたわけではありません。創業当時から掲げてきた目標はあくまでも「日本一の脱毛サロン」です。具体的には「売上高」「CS（お客様満足度）」「ES（従業員満足度）」の3つで、日本一を目指しています。

意外に聞こえるかもしれませんが、この3項目のなかでも最も大切にしているのはESです。お客様と直接に触れあう施術者（従業員）が、自らの待遇に満足し、気持ちの余裕と仕事への誇りをもってお客様に向き合えれば、自然とサービスのクオリティは高まるからです。そうすれば結果的にCSも高まり、売上も伸びますし、売上が伸びればさらにESを高めるための投資ができます。ESを高めることで、こうした好循環が生まれます。

ESの基本となるのはワークライフバランスの充実です。弊社では週休2日に加えて、誕生日休暇をはじめとした特別休暇を設けています。本社の社員にしても、店舗スタッフにしても、有給の消化率は極めて高いですね。店舗スタッフでもきちんと有給が取れるのは、冷却ジェルを塗らずに脱毛する独自の機器を使うことで省力化をはかっているからです。その上、一般の脱毛サロンの1.5倍ほどの人員を配置しています。これくらいの余裕があれば、スタッフの休暇にも柔軟に対応できます。この体制によって、ていねいかつスピーディなサービス提供をかなえてきました。ESとCSを同時に高める一石二鳥の工夫です。

女性がキャリアアップできる環境を整えたい

ESの向上を目指すのは、離職率を下げるためでもあります。離職率の高さはこの業界全体の悩みで、平均は約50パーセント。他業種よりもはるかに高い。優れた技術を持ったエステティシャンでも、結婚や出産といったライフステージの変化を境に退職してしまうことが少なくありません。私自身、10数年に渡ってこの業界に身を置いてきて、こうした場面に幾度となく遭遇し、そのたびに歯がゆい思いをしてきました。

そこでKIREIMOで実践しているのが、エステティシャンからのキャリアチェンジです。出産や加齢にともない、体力的にエステティシャンを続けるのが難しくなったのなら、受付業務やカウンセリング業務などを担ってもらいます。店舗内で配置転換をすることで、長く働ける仕組みを整えてきました。

キャリアチェンジだけでなく、店舗スタッフのキャリアアップにも積極的です。実際、現在の営業マネージャーやコールセンターの統括マネージャーは、店舗のエステティシャンからの叩き上げ。店舗出身の管理職を、これからも積極的に増やしていくつもりです。ちなみに統括マネージャーは、子育て中のため、時短勤務をしています。これは彼女に限った特例ではなく、弊社では正社員でも時短勤務が可能です。何パターンもの勤務時間を設定しているので、体調や家庭の事情に合わせて柔軟に働き方を選べます。

こうした取り組みの成果もあって、弊社の離職率は業界水準の半分ほどにとどまりますが、ここで手を緩めるつもりはありません。今後もさらに女性が働きやすい職場にしていきたい。そのためには、キッズルームの設置をはじめとした設備面の充実はもちろん、社員の意識改革も必要です。まだまだ心のどこかで「私は女性だから……」と、自分の可能性にブレーキをかけている女性社員も多い。私はこれからも「そんな限界を設ける必要はない」「もっとポジティブにチャレンジを続けていこう」というメッセージを発信していきたいですね。

Talknoteによって、社内にポジティブな空気を広げる。

Talknoteを導入したのは、ちょうど社員が100人を超えた頃です。それ以前は無料のSNSツールを使っていました。当時問題だったのはプライベートのメッセージと仕事のメッセージが混在してしまうこと。社員のプライベートを守り、しっかりとリフレッシュしてもらうためにも、仕事専用のコミュニケーションツールが不可欠でした。また、アカウント乗っ取りによる情報漏洩が話題になっていた時期でしたので、たとえ有料でもセキュリティが堅牢なツールが必要でした。そんなときに、知人の経営者からご紹介いただいたのがTalknoteです。ほかの有料ツールとも比較しましたが、デモ画面を見た際に、スタッフから最も好評だったのがTalknoteでした。手始めに幹部社員に導入したのですが、今では店舗スタッフ全員が活用しています。

使ってみて気付いたのは、Talknoteは単なる連絡手段ではないということです。弊社の場合ですと、Talknoteのおかげで「褒める文化」が根付きました。全社グループ上には「お客様から感謝の手紙をもらいました」「初めて自分の手で商品を販売できました」「店内の香りを褒められました」といった投稿が並び、それを褒めるコメントが並んでいきます。そこから自然と「次は私もそこに気をつけてみよう」「今度は私が頑張る番だ」というポジティブな空気が生まれてくる。スタッフたちが気づきを与え合い、モチベーションを高め合うツールとしてTalknoteは機能しています。

Talknoteとともに、さらに女性を応援する企業に

話題がグループごとに集約されていて、必要な情報へとスムーズにアクセスできることも、経営者にとっては便利です。私自身は「クレームを報告するグループ」や「遅刻欠勤を報告するグループ」をよくチェックしています。ここで何度も名前が上がる店舗は、何かしら問題を抱えている可能性が高い。マネージャーにはそういった店舗を視察してもらい、問題改善に努めます。各店舗のコンディションを把握する上でも、Talknoteは不可欠です。

すべての社員と直接的なメッセージのやりとりができることも魅力的です。実際、店舗スタッフから私宛にメッセージが飛んでくることもあります。つい先日も「絶対に統括マネージャーになります」という熱い意気込みが届きました。メールや実際の会話のなかでは、役員と店舗スタッフとがこうしたやりとりをすることは難しいですよね。Talknoteだからこそ聞けた嬉しい声です。もちろんTalknoteはスタッフ間のコミュニケーションにも役立っています。たとえば、みんなの前では物怖じしてうまく質問できないスタッフでも、Talknoteがあれば店長に直接質問をぶつけられるかもしれません。店長同士も店長ゆえの悩みを共有し合い、励まし合っていると聞きました。弊社では、顔写真をアイコンにして、簡単なプロフィールを記載することをルール化しています。そのおかげで全国各地にいる一度も顔を合わせたことのないスタッフ同士でも、Talknoteでのやりとりを経て仲間意識を高められます。役職や勤務地の違いといった壁を飛び越えて、会社の一体感を高めるのにTalknoteはとても便利です。これからは「動画投稿機能」も有効活用したいですね。動画であれば、施術方法や接客マナーなどの継承もスムーズになるでしょう。また、PR動画を投稿すればビジョンの共有にも役立つはずです。

脱毛サロンとして成長してきた私たちですが、今年に入ってからは完全プライベートパーソナルジム「PLUS ME（プラスミー）」や、遺伝子情報に基づいたパーソナライズ・プログラムを提供するボディメイク・サイエンスサロン「SLENDA GINZA（スレンダ銀座）」といった新規事業に乗り出しました。いずれもKIREIMOに負けないサービスにすることが目標です。こうした事業においても、Talknoteを全面的に活用することで、性別や年齢に関係なく、誰もが働きやすい環境を生み出していきたい。お客様からだけでなく社員からも愛される会社を目指して、これからも挑戦を続けていきたいと思います。