店舗運営型のビジネスで重要なのは
全社的な一体感

Talknoteを導入したきっかけ

Talknoteの導入前、社内でのやり取りはLINEを利用していました。しかし、LINEには主に３つの課題がありました。１つ目は公私混同してしまうことです。LINEはプライベートなツールなので、スタッフが休暇中でもその人に通知がいってしまい、休みの日にもかかわらず仕事に関する話題が目に入ってしまいます。会社としては、公私ともに充実できる環境を提供したいと考えています。例えば、私たちは夏の繁忙期に有給休暇を取ってもらうことを推進しています。忙しい時に休んでもらうことは、休み明けの仕事に取り組む動機づけになりますよね。そういう点でLINEの利用は、公私を充実させる取り組みの障壁になっていました。２つ目は、ツールとしての使いにくさです。現在の仕様はわかりませんが、当時はグループに人数制限があったり、検索性が高くなく、思うような検索ができなかったりと業務利用に適さない点がいくつかありました。また、課題として報告に対するコメントがしにくい点もあげられました。例えば、日報をLINEグループに投稿しても、他のスタッフも同様に日報を投稿し、情報がどんどん流れていってしまうので、特定のスタッフの日報に対してその場でコメントができなかったんです。そうすると、使いにくさが原因で徐々にコメントをしなくなり、コミュニケーションが一方通行になってしまいました。３つ目は、LINEアカウントにフルネームで名前が記載されていないため、アカウントからスタッフを特定することが困難だったことです。また、プロフィール画像も顔写真ではない場合があるので、ツール上で名前、顔が認識できない状況でした。プライベートなツールですし、会社が利用料金を負担しているわけではないので「本名にしてください」「写真を設定してください」とは言えないですよね。加えて、無料ツールの脆弱性は常に気にしていました。私たちが導入を検討していた時はLINEアカウントの乗っ取りが多発していた時期で、セキュリティの観点から、LINEの業務上の利用は大変危険だと感じていました。

検討過程について

いくつかのコミュニケーションツールを比較しました。選定基準は３つありました。１つ目は先ほどお話した、私たちが抱えていた課題が解消できるツールであること。２つ目は一体感を醸成することができるツールであること。私たちは、店舗運営型ビジネスなので、対面で会う機会が少ない分、全社的な一体感を重要視しています。３つ目は、簡単でシンプルなツールであることです。スタッフの年齢が若いので、ガチガチのグループウェアやチャットツールはあっていませんでした。これらを踏まえて、Talknotの導入をしました。

機材別グループで、
問い合わせがスムーズに

推進法について

私たちをはじめとする、導入背景を知っている社員からどんどん利用していくことを意識しました。最初に、投稿、「いいね！」や「コメント」をするのって恥ずかしいじゃないですか。私たちが積極的にアクションを起こすことで、その心理的障壁をなくしていきました。また、アクティブではないグループを見かけたりしたら、店長会でヒアリングをして、活用法を共有していました。Talknote導入後、入社したスタッフに対しては必ず、Talknote利用法の研修を行っています。Talknoteのメリット、デメリットやグループの種類（オープン/クローズ）などをしっかりと説明し、安心して利用できるサービスであることを伝えています。

活用法について

Talknoteの利用に関して、ほとんどルールはなく、スタッフには自由に利用してもらっています。ルールとしてあるのは、できるだけ営業時間内にだけ投稿をすることです。これは公私混同を防ぐためのルールです。また、業務連絡の時は、了解の場合「いいね！」、連絡に対して質問がある時は「コメント」で反応をしてもらうようにしています。そうすることで、成果物回収・データ集計の時間が短縮できます。グループは店舗、部署、役職ごとのグループ、目的に応じて、部署を横断したグループなど様々なものがあります。いくつかのグループをご紹介しますね。

＜機材別グループ＞
クレジット端末など、店舗によって扱っている機材が異なりますので、機材ごとにグループ分けをしています。Talknote導入前は、機材に関する問い合わせ先の認識が統一されていなかったため、機材が故障した時に、店舗のスタッフが機材と全く関係のないマーケティング部の人に電話をかけてしまうこともあったのですが、グループを機材別に分けたことで、そのようなこともなくなり、すぐにその機材を担当している社員に連絡ができるようになりました。

＜全社グループ＞
全社グループでは、スタッフ同士で褒め合う投稿をしています。「この人のここが良かった！」など、スタッフが他のスタッフの良いところを見つけ、投稿をします。その投稿を月ごとに集計をして、一番褒められた人と一番褒めた人を表彰するんですね。これ以外にも、表彰の対象があり、計10回表彰をされると、ハワイ旅行券などをプレゼントしています。このグループのおかげで、褒め合う文化が醸成されてきています。褒められることは、スタッフのモチベーションアップにつながるので、この取り組みは非常に良いと思っています。

作業の簡略化で、
帰宅時間が早くなった

導入後の効果

導入前に抱えていた公私混同の課題は解消されました。現在、仕事はTalknote、プライベートはLINEと使い分けがしっかりできています。スタッフ同士のやりとりもLINEだとラフな口調ですが、Talknoteでは敬語を使うようになり、メリハリがしっかりとついています。

業務効率化という点でも、効果が出ています。まず、店舗から本部への問い合わせがスムーズになりました。導入前は、どこに、どうやって問い合わせをしたらいいのかという認識が統一されてなかったんですが、「修理」「発注」「不具合」などの問い合わせ内容ごとにグループを作ったことで、その課題が解消されました。また、全社的にコミュニケーションの取り方に変化が表れ、一体感が醸成されてきました。スタッフが共通の話題を持てるようになり、今まで接点がなかった人ともコミュニケーションを取るようになってきました。またマネージャーの働き方が変わりました。マネージャーの多くがデータの集計や確認などの作業が多く、その事細かな作業に時間がかかっていました。しかし、Talknote上で現場の状況が把握できるようになったことで、管理の作業が簡略化でき、帰宅時間も早くなりました。以前よりも短時間で、より多くの情報を得ることができるようになったのはTalknoteのおかげですね。加えて、現場の意見を汲み取りやすくなりました。本部が現場にとって良かれと思ってやったことが的外れな場合ってありますよね。そうなってしまうのは、現場の意見をしっかり聞けていないからだと考えています。Talknoteで現場の店舗スタッフが何を考えているのかが見えやすくなり、その意見や考えをもとに、会社を良くしていく施策を打てるようになってきました。今後も、Talknoteを使って働きやすい職場を作っていきたいですね。