店舗と本社の情報共有に時間がかかり、
店舗の意見を吸い上げられなかった

導入前の課題

弊社は、ケーキ・タルト・焼菓子・惣菜を販売する「FLO PRESTIGE PARIS（フロ プレステージュ パリ）」を全国に114店舗展開しています。店舗スタッフの9割が女性で、10代〜60代まで幅広い年齢層のスタッフが働いています。Talknote導入前は、店舗と本社のコミュニケーションに課題を感じていました。

店舗と本社の情報共有が円滑に進んでおらず、店舗の意見を吸い上げることが難しい状況でした。当時、本社からの連絡は、全店舗に一斉に送る通達文書と電話のみで、基本的に本社からの一方通行の伝達がメインでした。店舗から本社への連絡は、一度エリアマネジャーに伝えてから、本社に共有するという手順を踏んでいました。しかし、この方法が非常にボトルネックになっていました。まず、本社からの通達文書の確認頻度に個人差があるため、情報が全体に浸透できていませんでした。また、店舗から本社への共有に関しては、エリアマネジャーの問題意識レベルによって、店舗の情報が共有されないことが多々ありました。それだけでなく、第三者を介するため、本来の意図と異なったものが伝わってしまうという問題もありました。さらに、月に一度の店長会議を、店長の労務管理面と経費削減を考慮し、回数を減らすことが決定しました。これではより一層、店舗の状況が把握できなくなってしまうため、打開策が必要でした。その対策の１つとして、社内コミュニケーションツールの導入を検討することになりました。まず、グループウェアやチャットツールなど複数のツールを20名程でテスト運用を行いました。10代〜60代まで幅広い年代のスタッフが利用するので、誰でも使いこなせることが絶対条件でした。しかし、操作や機能が複雑なものが多く、弊社に適したツールは少なかったです。候補の中で、デザインやUIがシンプルで機能も一番使い易いと感じたのが、Talknoteでした。これならシニアスタッフでも使いこなせると思いました。そして、会議で比較検討した結果、一番評判が良かったTalknoteを導入することが決まりました。

10代~60代までのスタッフが
楽しみながら使うことができる

活用方法について

経営企画部とエリアマネジャーが推進役となり、社内に広めていきました。利用当初は会社で貸与しているデバイスがなかったので、任意参加にしていました。運用方法は、固め過ぎずに、誹謗中傷以外なら自由に投稿してもらえるように心がけました。業務連絡だけでは、使う楽しさがないので、明るい話題を写真付きで載せるようにしました。あとは、本社の社員は店舗から質問があれば、必ず誰かが回答するというルールをつくり、未回答の質問があれば、私が担当者にメンションで「返信してね」などと、ポジティブな言い回しで伝えて、回答してもらうように促しました。せっかく質問したのに、何の反応もないと投稿意欲が下がってしまうと思ったからです。ITツールに不慣れなスタッフも多かったのですが、特に使い方に関してスタッフから質問が来ることもなく、スムーズに浸透していきました。そのうち、「Talknoteって楽しいらしい」と口コミが広まり、徐々に参加者が増えていきましたね。

機能、グループについて

［商品情報］
本社の品質管理担当(以下QCチーム)と店舗の意見交換を行うグループです。例えば、QCチームが店舗宛てにクリスマスなどのイベント情報を共有したり、新商品の製造現場の様子を写真付きで投稿したりしています。また、店舗からの投稿もあります。弊社の商品は、工場だけでなく店舗で製造するものも多く、盛り付けなどの最終工程は店舗で行います。それに関して、ケーキの盛り付けのコツなどを店舗からQCチームにTalknoteで質問をしています。QCチームのベテランパティシエが、質問に対して直接回答しているので、店舗スタッフの技術的な成長にも繋がりました。それだけでなく、店舗で製造した際に発見した課題点もQCチームに共有することがあり、店舗の意見が商品開発に役立っています。製造現場と店舗がコミュニケーションを図れるようになったことで、組織として一体感も醸成されました。

［不良品/誤納品情報］
このグループでは、届いた商品に不良品があった場合や誤納品があった場合の報告の場として活用しています。例えば、届いた商品が破損していた場合、店舗スタッフが現物の写真を添付して破損内容を本社に報告します。Talknoteを導入し、手軽に共有できる場ができたので、何か問題があればその都度報告されるようになり、品質改善に役立っています。以前は、緊急度が高いものは直接電話で本社に報告していましたが、店舗で対応できる範囲の問題は本社に報告されず、同じ問題を繰り返されることもありました。また、一つの店舗で起きた問題は、全店舗や工場で発生している可能性もあります。複数店で同じ投稿があれば、全店舗に注意喚起することができ、お客様の手に渡る前に問題を未然に防ぐことができています。このような報告が商品の品質向上に繋がりますので、大切なグループの一つです。

導入当初は任意参加だったが、
会社公式ツールとして全114店舗で利用開始

導入後の効果

店長会議を減らしましたが、Talknoteがあるので離れた店舗同士でも円滑なコミュニケーションが取れています。むしろ、会議を減らす前よりも、情報共有にかける時間が大幅に短縮できたと実感しています。そのおかげもあり、今では　会議の数が年4回くらいまで減っています。また、店舗と本社で直接連絡が取れるようになったので、課題だった店舗の意見の吸い上げもスムーズにできるようになりました。直接お客様と触れ合う店舗スタッフの意見は、至る所で役立っています。商品パッケージのデザインやショーケースの商品配置、ケーキの盛り付けなど、メニュー開発や品質改善にも繋がっています。さらに、以前に比べて本社から発信する情報も増え、店舗と本社の一体感も醸成されました。例えば、本社に届いたお客様からの感謝の声を店舗に伝えたり、各店舗の売上を共有したりできるようになったことで、店舗スタッフのモチベーション向上にも繋がっています。売上共有に関しては、以前は希望する店舗にFAXを送っていましたが、今はTalknoteで全店舗に一斉に共有できるので、FAXにかかっていたコストが数万円／月削減されました。まさに一石二鳥ですね。2014年導入当時、Talknoteは、任意参加のツールでした。しかし、2018年の4月から弊社の公式ツールになり、今は全114店舗で利用しています。弊社にとってTalknoteは生活の一部になっています。店舗同士の繋がりも増えて、コミュニケーションの輪も広がっています。全店舗が繋がった今、Talknoteの利用がこれからどんどん増えていくと思います。今後のTalknoteの活躍にとても期待しています。