店舗が離れていても現場スタッフと
情報を共有しあう場をつくりたかった

導入前の課題

事業拡大で店舗とスタッフの数が増えていったので、離れた場所にいるスタッフ一人ひとりとどうコミュニケーションを取るかが課題でした。

介護医療福祉の仕事といっても職種や考え方、学んでいることは全然違います。基本的な考え方は、ご利用者様が住みなれた地域、住みなれた自宅で最後まで安心して生活していただくための支援という考え方ですが、訪問看護だと一対一の介護になります。一方、デイサービスだと一対多でのサービスになります。ですから、デイサービスと訪問介護の両方を行われている場合、それぞれの事業の間ではほとんど情報が共有されていないことが多いのです。

そこでまずは、デイサービスと訪問介護の現場がそれぞれ実際どう動いているのかを確認しようと思いました。そしてさらに、現場の情報を全社に対して見える化するところまでTalknoteでカバーしようと考え、導入を決めました。やはり、全社へ発信できる場所があることで、なにか気付いたことがあったらいつでも投稿できるのがいいですね。そして、スタッフ全員に日報を投稿してもらうようにし、それをチェックすることで店舗が離れていてもスタッフの状態を知ることができるようになりました。

スタッフの体調やモチベーションが見えるようになり、
定着率もアップ

日報について

全スタッフの日報は必ず毎日、全部チェックしています。Talknoteを導入したての頃はスタッフの人数がいまほどは多くなかったのですが、私や代表の渡邉含め、全員に会いに行くことはもちろん、各店舗にすらあまり行けていませんでした。でも、日報を投稿してもらうことでスタッフを一個人として見ることができますし、私自身も気になったことを投稿することで、スタッフに見てもらえるようになりました。スタッフはパートを入れて440人ほどですが、プロフィールには顔写真を設定してもらっているので僕は全員の顔と名前が一致しています。これほどの人数がいても、名前で呼び合えるってところがいいですね。

日報からは、現場で起きている事だけでなく、スタッフの体調やモチベーションなども見えてきます。その中でなにか気になるところがあったらエリアマネージャーに伝えて、状況の改善を図るようにしています。こういったフォローはスタッフに対しての行動ですが、めぐりめぐってお客様への対応の向上につながると思っています。

活用ルールについて

投稿にルールはそれほどありませんが、仕事のオンオフはつけるようにしました。リアルタイムでやり取りできるのは便利ですが、夜遅くに投稿してしまうと相手のプライベートに影響するので、21時以降は投稿しないルールを設けています。ですのでメッセージは朝一番に届けるようにしています。こういう切り分けが仕事を円滑に進めるうえで必要です。

また、日報は全員分読んでいますが、「いいね」はあえて付けていません。でも、スタッフの誕生日祝いには「いいね」を付けるという、自分なりのルールでやっています。普段は「いいね」しないというのは、偏りが出ないようにするためです。そういう意味では、「いいね」だけじゃなくて、「確認しました」というボタンがあると押しやすいですね（笑）。

それから全社に対して、情報をとにかくオープンにしています。近年、店舗数が徐々に増えていくにつれ各店舗の良い部分や悪い部分が伝わりづらくなっていきました。ですので私が各店舗に撮影に出向いて、「この店舗はこんな感じでやっている」という動画を載せるようにしました。このように、社内YouTuberのように職場の様子や雰囲気を動画に収めてTalknoteに投稿して、良かった点やダメだった点、スタッフの意見などをみんなでやりとりしています。店舗数が年内には50を越えそうなので、こういうやり方が伝わりやすいのではないかと、いま力を入れている部分です。多くのスタッフから「いいね」がつくわけではなくても再生回数から結構見てくれているのがわかるので、私がどういう視点で店舗を見ているかを共有できればと思っています。

トラブルの報告はリアルタイムで吸い上げて、前日分を一覧にまとめて毎朝報告しています。こういった共有がしっかりできているからこそ、スタッフの意識を高めることができると思います。さらに、業績の確認や新規契約のランキングなども常にTalknoteで共有して、競争を促しています。

ほかにも、ハラスメント調査を半年に1回やっていて、その結果を開示しています。中には経営陣への不満が書かれたものもありますがそれもオープンにします。だいたい200件ぐらいのコメントが来るのですが、それら全部に返信して全社に向けて投稿しています。いわゆる見える化ですね。スタッフからも「見られるようになって良かった」と言われています。やはり業界的に離職率が高いのですが、動画や見える化で行動を示し、経営側が何を考えているのかをわかってもらうことによって、スタッフの定着率が上がっているのだと思います。

デイサービスと訪問介護を組み合わせられたのは、
Talknoteがあったからこそ

導入後の効果

Talknoteの良いところは、なんといってもレスポンスの速さですね。UIも直感的でわかりやすくて使いやすく、年齢層に関係なく使えています。それまで社内のやり取りはメールで行っていたのですが、今では社内メールを廃止して、Talknoteだけで業務を進めています。

また、Talknoteで情報共有しながら連携をとることで、訪問介護から卒業した方がデイサービスに流れ、デイサービスにいたけど悪化した方が訪問介護にて状態を安定させていく、という一連の仕組みを実現できました。おかげさまで、新規の契約者数がデイサービスも訪問介護も伸びていて、今月は過去最高の契約数になりました。

Talknoteが全スタッフに浸透しているので、今後はさらにほかのシステムとTalknoteを組み合わせて、一元的にTalknoteに情報を集約していく流れを作っていきたいと思っています。新しく出店する際にはいろんな取引先と連絡を取ってやりとりするため、プロジェクトが立ち上がったらグループを作って、終わったら消してという感じで回していっています。Talknoteがあったからこそ、今のような出店スピードでやれましたし、利用者の増加につながっているのは間違いないと思います。